回訪是公司進行產(chǎn)品或服務滿意度調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查，維系客戶的一種有效做法。盡心回訪，即深思熟慮，創(chuàng)新回訪工作的方式、方法。隨意粗糙地回訪，會讓客服產(chǎn)生負面影響。通過回訪，了解客戶的消費需求，解決好客戶所提出的各種訴求，提高客戶對廣電網(wǎng)絡(luò)的認可度，達到維系客戶的目的。

　　一、精心準備。對一些關(guān)鍵問題，回訪要提前制定應對措施。關(guān)鍵問題是指那些能夠準確真實反映實際情況的問題，如服務中常見問題。這就需要回訪人熟練掌握各個專業(yè)的業(yè)務知識，問清問對問題，并立即回復。讓客戶無任何語言發(fā)揮空間，提高解決問題的效率。對個別不滿意、催單、申告投訴的客戶，首先問清楚客戶經(jīng)理的服務情況，了解客戶的狀況，如性格、脾氣、各種抱怨和訴求的原因，勇于承擔責任，并深思熟慮，尋求積極有效的應對方法，有的放矢地對客戶進行回訪。

　　二、親情服務。我們要把客戶當作親人看待，始終把客戶放在心中，想客戶之想，急客戶之急，為客戶服務好。電話回訪，雖然與客戶未謀面，但通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。同樣，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也可以感覺得到。服務的滿意度，直接決定客戶的認可度。所以我們在回訪之前一定要調(diào)整好心態(tài)，像親人一樣和客戶溝通交流，拉近客戶的距離，增強客戶的自主意識，讓客戶始終有選擇自己產(chǎn)品的心理。

　　三、話語圓活。在為客戶服務的過程中，一方面要嚴格按照我們規(guī)定的話術(shù)規(guī)范來服務客戶。另一方面，接聽、回訪客戶的電話，語速要適中。快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，和客戶感情不到位，不喜歡不信任自己。慢了，讓客戶感覺你作風不嚴謹，公司沒什么發(fā)展前景。。三是客戶忙不愿意合作時，打擾客戶要道歉。實在無時間的話主動提出約定個時間再電話聯(lián)系。四是客戶心情不好時，應主動提議在方便時給客戶打電話并明確時間，留下好的印象。有什么問題客戶以后會主動聯(lián)系我們，使用產(chǎn)品一直會考慮到我們。五是回訪結(jié)束時，要輕放電話。電話重重放回座機的聲音，會給客戶產(chǎn)生極其不好的印象。

　　四、對癥下藥。 在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話。客戶沖動我們不能沖動，只當未聽見，必須做到用溫和的語氣做完回訪。有些客戶原來就有不滿情緒，回訪他時，正好借題發(fā)揮或小題大做。他發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。我們要滿足他的講話欲望，征求他對問題應如何解決所持有的意見。曾經(jīng)有一個客戶，家中的寬帶總是斷線，我回訪時，先了解情況，并且耐心的聽他說完故障現(xiàn)象。本來客戶的語氣非常強硬，經(jīng)過我詳細耐心地講解和說明，在交談的過程中，客戶逐漸冷靜下來。如此同時客戶經(jīng)理也以最快時間趕到客戶家中排除了寬帶的故障?？蛻魸M意了，我們得到了點贊。

　　五、跟蹤管理?；卦L中，密切與客戶之間的感情，掌握客戶心理變化，從客戶哪里收集有關(guān)產(chǎn)品營銷及服務方面的信息，記錄清楚，反饋給客戶經(jīng)理。隨時檢查、指導糾正、督促整改，提高服務人員的服務水平，也是我們維系客戶關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。

　　總之， 在客戶回訪過程中，創(chuàng)新客戶回訪的方法技巧，了解客戶的真正需求和想法，處理好服務工作中的一些不足和失誤，讓每一位客戶滿意，維系客戶，是我們服務工作者最大的追求，也是非常困難的。這就需要我們不斷地學習、創(chuàng)新和發(fā)展，需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的艱辛和努力才能取得成功。也只有這樣，通過回訪才能把客戶牢牢地把握手中。